外はどんよりとした空模様だ。
寒々しい冬の朝を迎えている。
午後から雪になるらしい。
長女の部屋のパソコンでは身体が冷えそうなのでこたつに入りながら
ノートパソコンで書いている。これだからノートPCは便利だ。
2月2日付け投稿「クレーム」の続編である。
画面左側の投稿リストから前回のブログを選択して参照して頂いてから
本稿をお読み頂くとよいかもしれない。
2月1日に明らかになった顧客クレームは昨日をもって一件落着した。
ちょうど一週間かかったことになる。経過は以下のとおりである。
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◆2月1日 金曜日
顧客からメールで連絡をもらいクレーム発生を知る。
詳細を確認するため顧客へ電話を入れた。
既に対策実施済みで問題そのものは解決しているが「間違ったのは
おたくだから謝ってもらいたい」と言う。
顧客の指示情報に基づき作業したはずで、全面的に弊社に非がある
とは思えず、私なりの考えを電話口でお伝えする。
顧客は怒って一方的に電話を切ってしまった。
PCに保存しているデータを検索して、10ヶ月前の事実確認を行った後に
アポなしで顧客を訪問。
電話を切った担当者は私の突然の訪問に驚くと共に、既に冷静さを
取り戻しており穏やかな態度。
ただし肝心の責任者はまだ態度が硬かった。
弊社側のミスの可能性と、顧客側の指示ミスの可能性がありどちらとも
まだ決め付けられない旨をお話したが、うまく伝わらず。
「ウチが一方的に悪いと言いたいのか？ 信用を築くのは大変だが、
壊すのは簡単だ」とまで言い放ち雰囲気が悪い。
詳細事実の確認を約束してその場を後にした。
（土、日休み）
◆2月4日 月曜日
早々に関係区へ情報共有と問題解決依頼を行う。
当時の担当作業員に事実確認するべく手配してもらう。
あいにくなかなか連絡が取れず、メールでの回答をもらえたのは
夕方近くになった。
案の定、10ヶ月前のことでもありクレーム解決に結びつく詳細情報は
保管していなかった。
ただし弊社の全面的なミスではないことだけは確認できた。
◆2月5日 火曜日
昨日の情報に基づき、対応方法を関係区と協議。
システムエンジニア責任者同行のうえお詫び訪問をする線で
方針を定める。
◆2月6日 水曜日
顧客責任者へ電話し、お詫び訪問を申し入れ。
顧客責任者いわく。
システムエンジニア責任者同行は不要。
再発防止策を一筆書いて私の名前で提出すればよし、とのこと。
顧客側も追跡調査して重要な事実を把握していたことを知る。
この事実は顧客側の指示ミスの可能性を示唆する内容だった。
この時点でクレームは解決したに等しい。
あとは区切り、ケリを付ければよくなった。
それが小職名の詫び状提出である。
顧客のプライド、気位（きぐらい）には配慮すべきなのである。
◆2月8日 金曜日
詫び状提出で顧客責任者を訪問。
短時間だったが、お互い穏やかに終始した。
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一週間のやりとりの中に重要な教訓が含まれている。
クレームへ取り組む基本姿勢、手順、顧客との間合い、そして顧客の
気位への配慮などなど。
組織で共有し、後進の育成をはかりたい一件である。