トヨタ・プリウスのリコールが決まったようだ。
プリウスは回復途上のトヨタを牽引してきたエース車だから、同社にとって
ダメージは大きい。
私はプリウスを運転したことがない。
だから、ブレーキが一瞬きかなくなることがあるということに対して
コメントできない。
少なくないユーザーからの声がトヨタに寄せられていたことは事実のようで
その対応感度とスピードに批判が起きている。
企業の危機管理に関していえば、「コーラ戦争に勝った！」（新潮文庫）の
なかに、今でも心に残るくだりがある。
それは有名なジョンソン＆ジョンソン社に降りかかった事件に対する
同社の対処に関する記述だ。
・1982年のシカゴ。
ジョンソン＆ジョンソン社のタイレノールというカプセル薬に青酸が
混入され、毒殺事件が起きた。
ジョンソン＆ジョンソン社はこの事件を誠実に処理したが、この製品の
販売停止には踏み切らなかった。
・4年後、ニューヨーク州で若い女性がタイレノールを数カプセル飲んで
死んだ。やはりカプセルに青酸が混じっていた。
・ジョンソン＆ジョンソン社のジェームス・バーク会長は記者会見で訊かれた。
「4年前にカプセルの販売を停止しなかったことを後悔していないか？」と。
彼は正直に答えた。「はい、後悔にたえません」
そしてカプセル入りのタイレノールを全て市場から回収して廃棄処分した。
・一般市民は会長のまれにみる率直さを評価した。
レーガン大統領も「彼は重圧にめげず、企業として持つべき責任感と気品の
最高の理想を実行した」と言った。
マスコミもジョンソン＆ジョンソン社を公平に扱った。
私はこの本から企業の危機管理の要諦を学んだ。
「マスコミは大物をこき下ろすことが好きなのである」とも書かれている。
クレームを頂戴して、それが言いがかりでないと判断した時は、理屈で
対応してはならない。
速やかに、正直に、率直に、誠実に。
それが大切だと信じている。
