月が替わり、今期も２ヶ月を残すところとなった。
いよいよラストスパートである。
片時も頭を離れない担当部門の業績着地見込はざっとこんな状況である。
管理指標Ａ・・・かなり達成可能
管理指標Ｂ・・・達成可能
管理指標Ｃ・・・達成は悲観的
管理指標Ｄ・・・頑張れば達成可能
前にも書いたが管理指標を読者の皆さんに理解頂くための例えをあげよう。
◆目標 健康であること
管理指標Ａ 体重...kg以下
管理指標Ｂ 体脂肪率...%以下
管理指標Ｃ 血圧...以下 .....
つまり評価項目が単一ではなく、複数あるという意味である。
これら管理指標は結果オーライのノーチェックで達成できるものではない。
週次、月次で進捗を確認し遅れに手を打つ必要がある。
どこの会社の営業部門もやっていることだ。
管理指標の達成に繋がるアクションはいわば「攻め」であり「前へ」と
向かう ものだが、現実の世界は前へばかり進めないことも起こる。
クレーム対応だったり、お詫び訪問などの「後ろへ振り向かされる」アクションも
避けることはできない。
昨日も顧客からの予期せぬ電話で「後ろへ」戻らざるを得ない事態に
見舞われた。
ほぼ１年前の仕事に対して、顧客からクレームが入ったのだ。
顧客は電話口で怒っている。
私は調べられる限りの情報を整理して、夕方近くに顧客を訪ねた。
弊社のミスの可能性もあるが、弊社システムエンジニアに対する顧客の
指示ミスの可能性もあり、責任の所在は簡単には決め付けられない
種類のクレームである。
連絡を受けて即日訪問したことに対しては評価してくれた。
しかし、顧客のわだかまりはまだ氷解しきったとはいえない。
前日、このことでかなりの手間ひまがかかった憤りが残っていることを
訪問して感じた。
土日という時間をはさむことによって、顧客感情も好転するかも知れないな、
こちらも頭を冷やして分析してみよう、などと考えながら電車で自宅直帰した。
仕事では時に解法に苦しむ難問が出されることがある。